Comunicação com a Mídia

Expertise em Gerenciamento de Crise

 

 

 

Case 1 – Produto com problema

 

Envolvidos

• Duas grandes marcas mundiais de produtos de tecnologia (MARCA  1 e MARCA 2).
• Público comprador de produtos de tecnologia.
• Mídia brasileira.

 

Equipe envolvida na solução

• Escritório de relações públicas, representado por Pedro Cadina.
• Escritório de advogados.
• Grupo de uma das marcas.

 

Problema

 

A MARCA 1 começou a receber uma série de queixas, vindas de várias partes do país, sobre um de seus produtos que aparentemente apresentava funcionamento irregular. Os consumidores solicitavam a troca do equipamento através de cartas e telefonemas para o SAC da MARCA 1. Alguns consumidores usaram também a mídia para reinvindicar esse direito.

 

Diagnóstico

 

Formamos um grupo para gerenciar esta crise e estabelecemos parâmetros para analisar a situação bem como do conteúdo das mensagens enviadas à empresa e à mídia. Também foi feito um mapeamento dos públicos eventualmente interessados na MARCA 1 em particular.

 

Paralelamente, verificamos o funcionamento do equipamento e descobrimos que o defeito alegado pelo público só ocorria em uma situação muito específica, que já havia sido detectado pela matriz da companhia. Tal ocorrência possuía um nível baixíssimo de relevância (menos de 0,1% no mundo). No Brasil, entretanto, pela quantidade de queixas, a ocorrência já beirava os 3%.

 

A partir das análises realizadas conseguimos interpretar o cenário:

 

• Muitas das mensagens apresentavam um mesmo padrão, inclusive com palavras semelhantes.
• envio das queixas, que se estendera por dois meses, era de periodicidade regular de duas por semana e sempre de determinadas cidades do Brasil.
• Todas indicavam o mesmo problema, com vocabulário extremamente técnico.
• Investigando as mensagens enviadas a veículos de imprensa, decobrimos que alguns endereços indicados pelos leitores não existiam;
• Por fim, identificamos o envolvimento de um revendedores de uma grande marca concorrente (MARCA 2), numa tentativa clara de sabotar as vendas da MARCA 1.

 

 

Solução

 

A equipe de relações públicas propôs um plano de ações:

 

• Reafirmar a crediblidade da MARCA 1, por meio da divulgação de notas na imprensa.
• Responder pontualmente cada uma das queixas, via imprensa e via SAC, explicando a situação do equipamento.
• Desenvolver ações de comunicação junto a distribuidores, revendedores e grandes clientes endossando a qualidade do produto.
• Treinamento ao pessoal de atendimento a clientes e SAC da MARCA 1, habilitando a equipe a tratar do tema adequadamente, tanto para a imprensa, quanto para o público consumidor.
• Entrar em contato com a MARCA 2 e informar da atitude da revendedora, solicitando providências imediatas, mostrando os riscos legais do ocorrido.
• Entrar em contato com a revenda envolvida, através de escritório de advocacia, notificando sobre ações judiciais a serem executadas.
• Abrir boletim de ocorrência, baseado em fraude e formação de quadrilha.

 

Resultados

 

A crise foi sanada uma semana após o plano ser posto em prática.

Muitos leitores retiraram suas queixas após o contato com o revendedor e a MARCA 2.

O espaço positivo na mídia superou o negativo em 80% no período pós-adoção das medidas sugeridas.

O MARCA 2 descredenciou a revendedora envolvida, que deixou de vender equipamentos similares no mercado.

Como consequência da campanha de relações públicas, o produto obteve aumento de vendas.